Как научиться правильно сообщать плохие новости
Одна из самых больших проблем в жизни – сообщать другим людям плохие новости. Когда речь идет о сфере профессиональной деятельности, для многих менеджеров, особенно для начинающих, опыт «доставки» плохих новостей, во время беседы об увольнении или даже негативного обзора производительности труда, может быть очень эмоционально болезненным. Психологи изучили проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры при сообщении плохих новостей, и вот некоторые из ключевых идей и лучших практик из этого исследования.
1. Подготовьтесь к разговору.
Как бы вы ни были заняты, не верьте, что вы можете просто ходить, импровизировать и доставлять негативные новости на лету. Потому что, скорее всего, вы не сможете делать это таким способом, который позволит вам проявить себя на высоте. Конечно, в конце концов вам все равно придется импровизировать, так как никакой разговор не идет точно так, как планировалось. Но если вы заранее подготовились — особенно для потенциальных непредвиденных обстоятельств, которые могут возникнуть в настоящий момент, вы будете гораздо более способны фактически выполнять импровизацию, в которой вы нуждаетесь.
2. Найдите свой способ уравновешивать сострадание и прямоту.
Вы не хотите быть роботом без сострадания, доставляющим сообщение. Но вы также не хотите быть «лужей эмоций». Вам нужно найти какой-то способ попасть в точку между этими двумя крайностями – сообщить плохую новость, но при этом показать, что вам действительно не безразлична судьба человека. Это нелегко, но необходимо для вашей работы, когда вы разрабатываете и оттачиваете свой межличностный стиль общения.
3. Не пренебрегайте своим собственным благополучием.
Дурные вести сообщать нелегко. Люди, доставляющие плохие новости, могут испытывать симпатию к жертве. Они могут чувствовать смущение или разочарование в связи с тем, что они должны сообщать такие новости в первую очередь — как в ситуации с увольнением, — когда они, возможно, даже не согласны с этим сами. И в любом случае из-за негативных новостей — крупных или второстепенных — люди могут очень беспокоиться о том, как отреагирует другой человек.
Столь же сложны эти ситуации и для получателей, и для тех, кто сообщает плохие новости. Они психологически истощают всех участников диалога. И думать, что вы просто сможете сказать это и отбросить свои собственные эмоции, является нереалистичным и неразумным. Вместо этого найдите способ обработать свои эмоции загодя, чтобы вы смогли разобраться с обоснованностью сообщения, которое вы доставляете, с тем, что оно справедливо, законно и оправданно. Также найдите способ восстановить себя после разговора, чтобы эмоции, которые вы только что пережили, не «просачивались» в ваши последующие действия. Вы должны заботиться о себе, даже когда вы заботитесь о другом человеке. Эти два процесса не являются взаимоисключающими и противоположными: на самом деле они неразрывно связаны между собой.
Мы все хотим донести плохие новости с достоинством и уважением. И если вы будете следовать этим советам, у вас будет хороший шанс попасть в цель.